全国直播电商投诉热线（2019年上半年微视频电商&直播行业投诉数据分析报告中国质量万里行2020-02-27 13:35中国质量万里行2020-02-27 13:35）

统计时间：2019.01.01-06.30摘要：本报告基于2019年投诉通平台采集的消费投诉数据，针对视频直播行业相关业务的平台运营、平台服务、主播问题等三大类，进行统计、归纳、分析、总结并提出建议。一、基本情况2019年1月1日至6月30日，投诉通平台采集视频直播行业相关投诉738例，涉及金额276.12万元。1.1 投诉性质统计根据投诉内容，投诉通将投诉数据分类为平台运营、平台服务、主播问题等三大类15个二级分类，其中：虚假宣传、购物问题、诱导欺诈、广告投放、违法违规等平台运营相关问题投诉有735例，占投诉总量的64.77%;账号异常、充值问题、无法提现、无法注销、无法退款、信息泄露等平台服务类投诉共251例，占投诉总量的34.01%;克扣工资/奖金、奖金计算错误等主播类相关投诉9例，占比1.22%，具体分布如下图。1.2 问题分类统计在15个二级问题分类中，虚假活动、虚假促销、承诺不兑现等虚假宣传相关投诉280例，占投诉总量的37.94%，居所有二级问题分类第一位。另外，账号异常相关投诉138例，总量占比18.83%;购物问题相关投诉93例，总量占比18.83%。相关分类统计如下表：1.3 平台投诉统计在738例视频直播行业投诉案例中，有423例投诉的投诉对象为快手直播平台，占行业投诉总量57.32%;抖音相关投诉有202例，占投诉总量的27.37%;另外斗鱼、企业电竞、虎牙相关投诉也均在10例以上。各投诉平台投诉量排名如下图：二、平台运营类问题根据投诉数据显示，在478例平台运营类投诉中，虚假宣传、平台购物相关投诉较多，合计373例，占本类别问题的78.03%，问题较为集中;另外广告投放与推广、主播诱导及诈骗相关投诉有70例，反馈的问题较为典型，有一定的行业代表意义。平台运营类投诉具体分布如下图：▲ 图 2.1 平台运营类投诉构成统计2.1 虚假宣传问题虚假活动、承诺不兑现等虚假宣传相关投诉共280例，在所有二级问题分类中投诉量排名第一，并出现集中投诉。集中投诉反映了快手直播平台春节新人邀请活动相关问题。今年春节期间，各大直播平台为扩充用户群体、增加用户数量、提升用户粘性，纷纷推出邀新活动，活动内容主要是用现金红包等方式激励老用户邀请新用户，而快手平台的老用户发现，他们在按平台要求邀请新人后，快手平台的奖励却无法到账。平台数据显示，快手平台邀新活动相关投诉共263例，占该行业投诉总量的35.64%。快手直播平台的这种活动，虽然牵涉资金不大，但由于用户在参与活动过程中往往呼朋唤友、花费较多时间和精力，所以带来的伤害也较大。各平台在举办此类活动时，一定要言而有信、信守承诺，提升用户的粘性和忠诚度，不要损坏了自己的美誉度。【案例一、快手拒绝支付邀请新人奖励】参加快手平台出的春节邀请新人活动，活动期间得到的100多块钱奖励一直处于提现中。联系客服，客服丝毫不理人，被逼无奈才来投诉。虽然不是很多钱，但是为了这个活动也用了很多时间费了好大劲，结果快手却是这种态度，真的很不满意。2.2 平台购物问题从山寨仿品、货不对版、虚假宣传、假冒伪劣...直播间里的坑是一个接一个，维权相当困难。要么就是在平台购买后查不到订单，要么联系不上商家客服，要么商品直接下架。投诉数据显示，平台购物问题相关投诉共93例，占行业投诉总量的12.6%，投诉反馈的问题主要有商品质量不合格、收到假货、收不到货、货不对板、无法退货退款等平台购物及购物之后的售后相关问题。【案例二、快手其他木头冒充海南黄花梨销售】2019年3月28日晚23时43分，快手直播平台圆知缘主播在直播时拍卖海南黄花梨手串，本人以1800元拍到。拍卖时主播承诺如质量问题包退，现手串已经收到，经多方考证不是海南黄花梨木质!现申请退货遭拒，希望能退货返还现金1800元。这些公然售假、不良售后、虚假宣传的情况在直播行业屡见不鲜，不仅侵犯了消费者合法权益，还扰乱了正常市场秩序，造成了非常恶劣的影响。2.3 主播诱导消费与欺诈被异性主播吸引，以谈恋爱交友为诱饵，进直播间刷礼物套现的骗局屡屡被爆出。此类骗局针对目标基本为单身男性，通常犯罪分子是团体作案，培养感情后诱受骗者进直播间刷礼物再拉黑。投诉数据显示，主播诱导消费、主播诈骗等相关投诉共40例，反馈的主要问题是主播诱导用户进行充值、消费以及主播进行诈骗活动等。【案例三、映秀平台主播交友刷礼物要生活费】映秀平台美美直播间主播申嘉玉，利用聊天软件交男女朋友，让在直播间刷礼物，并索要生活费，转账后拉黑所有联系方式失联。本人花费40000元，希望平台关注，严惩不法分子。此类问题牵涉金额较大、影响较为恶劣，严重影响平台声誉，还会给平台带来法律风险。希望各直播平台加强重视程度，严格对主播的管理，净化平台环境，必要时采取法律途径。2.4 广告推广与投放问题很多直播和视频软件都已开发出电商平台，通过知名的网红或明星推荐，刺激消费者的购买欲，引导消费，将平台粉丝发展成为商品的购买用户，交付一定流量费就可以把商品推广给更多的人。数据显示，广告推广与投放问题相关投诉共30例，占平台运营类投诉数量6.28%，投诉反馈的主要问题是直播平台充斥大量各类网贷平台、甚至是非法网贷平台的广告。消费者认为，该类广告隐藏了高额的费率，甚至还采取伪装手段以教育培训、美容健身的名义进行投放，对广告受众特别是大学生、青少年群体具有较强的误导作用，是一个美丽且危险的陷阱。而部分直播平台为了利益对此视而不见，甚至对做广告的网贷平台的合法性都缺乏了解，任由此类广告在其平台上投放。【案例四、抖音里含大量非法网贷广告】麻烦有关部门先调查一下抖音上金融广告的口碑和投诉情况，这些在抖音做广告的网贷公司大部分都牵扯阴阳合同、高利息、暴力催收、语言辱骂等问题，已经被各类媒体曝光过多次，甚至央视315平台都反馈了此类问题，然而在抖音上还有这么疯狂的广告宣传。网贷本来的目的是方便百姓避免繁琐的借款流程，但现实中网贷现在却变成了某些人的非法牟利工具，尤其是近几年来网贷祸害了很多家庭的学生子女。抖音对网贷危害视而不见，不知道是怎么样的利益链条?国家如果不重视这块管理和打击，久而久之必成祸端!【案例五、投诉抖音投放痘博士引流广告，诱导消费者贷款消费】通过抖音看到痘博士广告，宣称十几块钱治好痘痘，去了之后说能治好且效果很好，同时强调可以贷款，每个月只需要1600多，一共19800，治一年送三年补水，贷款分期就行。不断问我有没有信用卡、花呗啥的，最后让我贷款12000元，全程非本人操作，还支付了六千多现金，啥凭证都没有，也没有合同，退也不能退。投诉案例还反馈了其它类型的广告问题：有的广告推广的是非法集资软件，有的广告宣传的免费游戏会强制自动扣费，有的广告宣称0元购物实际上比正常价格高出一倍……消费者面对直播平台的广告时，要擦亮眼睛，不要有占小便宜的心理。建议各直播平台加强对广告投放的管理，认真把关、甄别，拒绝各类虚假广告和不法广告。2.5 违法违规问题纵观各大网络直播平台，网络主播水平参差不齐是现阶段直播平台发展所面临的问题之一，导致这样现状就是直播门槛低。目前网络直播最吸引眼球最捞金的就是“激进表演”，主播想尽办法和招数“吸粉”，这其中不免涉及低俗内容、露骨画面、秀下限等内容。数据显示，针对各类直播平台牵涉色情、暴力、赌博、毒品等各类违法违规类投诉共17例，占平台运营投诉数量的3.56%。【案例六、9158直播平台暗含赌博活动】虽然说是一个 绿色直播平台，但平台的运作模式暗含赌博行为，因其可以套现，诱导消费者充值沉迷于其中而不能自拔。本人已经输了十几万元(有支付宝和微信的充值记录截图)已经倾家荡产，并欠下不少高利贷网贷。强烈要求平台关闭大于500个金币的奖项，并取消500倍中奖彩头，取消所有支票销售代理(这样玩家无法套现)因为图片限制原因，暂时只能传几张。希望能得到重视，让更多的人远离赌博。【案例七、快手宣扬社会负能量】快手正能量不宣导，完全宣传黑社会性质，一个昆明小孩子混社会被砍死了，满快手的热门。我想这是在教导青少年年纪轻轻混社会吗，13，14岁的小屁孩一大堆，全是混社会的语录。这种平台应该直接封杀掉。黄赌毒黑是红线，部分主播、直播平台置国法于不顾，有意无意的给“激进表演”开绿灯通行。实际上，这一类型的主播，都是昙花一现，短时间内会出现较高利益，但盈利并不长远、吸粉能力差。涉黄涉暴内容，也会促使直播平台进行一次大洗牌。三、平台服务类问题投诉数据显示，在251例平台服务类投诉中，账号异常相关投诉有139例，同类占比55.38%;退款问题相关投诉56例，同类占比22.31%;无法提现相关投诉28例，同类占比11.16%;另外充值问题相关投诉10例，信息泄露6例，同类占比分别为3.98%、2.39%。具体分布如下图：3.1 账号异常问题平台投诉数据显示，2019年上半年视频直播行业账号异常相关投诉共139例，占平台服务类投诉量的55.38%，占视频直播行业投诉总量的18.83%，在全部二级问题分类中投诉量排名第二。投诉反馈的主要问题是账号被封禁或者限制、账号被盗、账号被冒用、其它账号异常等。【案例八、快手封我账号 损坏我著作权】为民做主的**你们好!请你们帮帮我!本人快手iD:11***71(堪舆基础知识) 这个号我苦苦经营了三四年，发布了300多个原创作品，充值数百元人民币，有1300多粉丝，但最近被快手平台以违规名义封掉!快手这种行为，让我寒心，并且使我的利益严重受到损害。我的作品没有备份，一些非常重要的信息都没有来得及保存就被封掉，这种损失是很大的!其中包括各种文献资料，还有一些珍贵的图片。至今快手也没有告诉我违反的是哪个规定，只是在APP上显示历史违规，我自己多次联系快手客服无果。我希望快手解封我的账号，让我有时间备份重要资料，包括正常的使用。投诉通平台认为，账号封禁和限制是把双刃剑，直播平台通过账号的处理可以净化平台环境，但同时也建议各直播平台在进行账号封禁等处理时做好证据固定和沟通工作，避免出现纠纷。3.2 退款问题数据显示，退款类相关投诉共56例，占平台服务类投诉的22.31%，反馈的主要是充值的钱无法退回、未成年人充值无法退款等问题。【案例九、抖音上热门未消费的余额拒绝退款】今年3月，为了上热门账户在抖音充值2000元进行视频推广服务，但视频审核没有通过，后续申请退款被抖音拒绝，现在过去3个月了，退款申请的功能都关闭了，提示支付没有按原路退回周期已过，而且系统提供的邮箱也是错误的，希望抖音可以退回充值的钱。【案例十、孩子在快手直播平台充钱刷礼物打赏】我是山东省济南市的一名普通工人，由于夫妻俩在工厂倒班，为了孩子放假在家方便联系，我把手机留给孩子使用。2019年4月23日至2019年5月7日期间，孩子私自下载快手软件并使用手机绑定的信用卡充值一万七千一百二十元，用于给主播刷礼物。我在发现后的第一时间联系了快手客服，并按照对方的要求提供了退款所需要的相关资料，可目前快手还是推诿扯皮不给退款，现在又让提供是孩子本人充值的明确证据。我实在是走投无路了，求投诉通平台帮我讨回公道。3.3 无法提现问题平台投诉数据显示，无法提现相关问题投诉共28例，占平台服务类投诉的11.16%，投诉反馈的主要问题是不能提现、以及提现不到账问题。需要向报告使用者说明的是，无法提现问题不仅仅来自于普通用户，还有少部分投诉来自于各视频直播平台的主播，为了方便统计，投诉通平台将这两部分投诉全部归类到无法提现分类中。【案例十一、快手直播提现不到账、客服无反应】我在10号晚上12点多提278.8元快币现金到微信里，到现在三天了都没有到账，我给客服打电话，客服一直让我等，开始让我等半个小时，后来让我等24小时，再后来又让我等48小时。到今天13号中午1点半左右我又打电话，客服还是让我等48小时，这48小时早就已经过去了客服也不管，我对快手的客服很无语。3.4 无法注销问题注册账户之后无法注销相关投诉共12例，占平台服务投诉量的4.78%。【案例十二、抖音账号注销要求不合理】之前没玩抖音时都是随意登录的，并没有发布过视频之类的，最近通过抖音的第三方账号绑定功能，才发现登录的账号有好几个，想要注销。注销过程中发现注销条件前后矛盾，一会要求没绑定过手机号码、一会又说要绑定手机号码，没有实名认证的账号去注销还需要我提供手持身份证照片……希望账号注销能方便些，通过什么方式注册的账号就通过那个方式来确认注销。【案例十三、无法注销抖音账号】本人需要注销抖音账号，已经连续申请了三次，每次等待时间都是5到10天，最终等到的结果也都是因为有第三方的账号关联未解除不能注销，可我明明没有任何第三方的绑定和关联。我也通过问题反馈渠道给客服发了几十条消息，却始终都无人处理回复，至今账号也没法注销。我认为抖音用霸王条款捆绑用户，希望抖音能尽快给我注销账号。3.5 充值问题投诉通平台收到的无法充值、充值不到账、充值金额错误等充值相关投诉有10例，占平台服务投诉量的3.98%。【案例十四、投诉虎牙直播充值到账金额错误】本人于2018年11月16日在虎牙直播APP充值784元Y币，到账只有548.8Y币。按照平台规定，充值方式对应的渠道商可能会按其制定标准收取手续费并可能会在充值操作页面或其他页面显示，而我在整个充值过程中并未见到收取手续费的条款或者通知，反而在充值过程中平台还在始终显示1元=1Y币。我多次联系虎牙客服未果，因此我投诉虎牙直播平台并要求退款。3.6 信息泄露在平台服务类投诉中，还有6例投诉反馈了视频直播软件恶意读取手机信息、泄露用户信息等信息泄露相关问题。由于手机中存有大量个人隐私信息，一旦信息大量泄露会导致比较严重的社会问题和各类纠纷，所以建议各视频直播平台加强自身管理、提升各自行为规范、重视用户信息安全。【案例十五、抖音恶意读取手机使用信息】抖音软件在本人未进行任何手机信息授权的情况下，读取个人手机信息和手机各种软件使用情况，随后进行各种广告插入。抖音这种私自读取手机信息的行为已经侵犯个人隐私，个人信息安全没有任何保障。四、主播类问题在2019上半年投诉通平台收到的视频直播行业投诉中，除了无法提现问题之外，来自于主播的投诉其它投诉仅有9例，占行业投诉总量的1.22%。投诉反馈的问题也比较集中，都跟奖金和工资相关，其中克扣工资/奖金的投诉有8例，奖金计算错误有1例。【案例十六、火猫直播拖欠工资半年】去年年底开始火猫直播拖欠工资，最开始只是拖欠一两个月，跟管理协商无果之后暂时停播要求发工资，一直到今天，工资不发就连粉丝打赏给主播的礼物也全部扣下来，并且暗示除非正常直播，要不然不会发。试问拖欠了半年工资凭啥白白给你直播，难道主播都不用吃饭吗?当时签合同之后火猫要求把所有合同寄回去，说是盖了章再还给主播个人，拖欠工资之后要求火猫寄回合同也一直不给回应。火猫还宣称一直都有发工资，但是实际上只发少数几个人，其他主播一概不管。【案例十六、企鹅电竞公会不给工资】我是企鹅电竞的一名小主播，本来我的礼物流水是经过企鹅电竞平台直接到我QQ钱包的，由于平台转账给我会扣掉百分之十六的税，所以正星公会主动找我，让我试签约公会，承诺以后的工资经过公会转账给我，这样不需要再收16%的税了。所以我在2018年底加入了正星公会，进入公会以后没有得到应得的帮助，有直播方面的问题找公会，也没有人理会。我自己辛苦直播，平均一天直播13个小时，特别不容易，也花了很多钱投入直播当中。但是，2018年12月份和2019年1月份的直播收入工资，公会到现在还没有给我，我先后多次找公会的会长和管理人员，没人理会，10天前联系上公会其中的一个管理，说10天之内把这两个月的工资结账转给我，可到现在为止12天又过去了，我怎么都联系不上公会的管理，也不知道怎么解决了。虽然不多一共有1300多块钱，但这也是我辛苦挣来的钱，我现在不敢直播，也没办法直播了，请帮帮我。五、小结我国的直播平台数量多达200家，市场规模达90亿，用户量高于2亿，但是在内容为王的新媒体时代，直播类型及内容均似曾相识、大同小异。很多消费者在直播平台上买到的商品，不仅是“三无”产品，而且还退货无门。除了消费者个的的投诉，还有很多在抖音平台上开店的小互联网创业者，也常常觉得自己投诉无门，交了几万元的保证金和广告费，没有实现预想中的业绩，交的这些钱也很难再退回来。目前，微视频平台上存在的违法违规行为及经营活动，破坏了正常的市场秩序、侵犯了广大消费者的合法权益，更挤压了合法经营企业的生存空间，已经到了非整顿不可的地步了。期待着这次国家八部委联合开展的“网剑”2019网络市场监管专项行动，能立竿见影地抓出实效，真正地解决好微视频平台上广大消费者面临的各类新问题。举报/反馈