一、什么是3分钟回复率
1、概念：
商户人工客服3分钟回复率是指用户在咨询商户客服问题时，每条消息客服都在3分钟内回复了的用户的比例。
2、计算方法：
3分钟回复率=（咨询人数-3分钟内未回复人数）/咨询人数*100%。
⚠️注：
①若买家有一条消息超过3分钟未回复，该买家计入子账号3分钟内未回复人数，同一买家在一个自然日内不会重复计数。
②对子账号而言，只有当买家会话分配到子账号「接待中列表页」后，才开始对子账号进行3分钟回复率计算，买家在排队池中发的消息不计入子账号的3分钟回复率计算，但计入店铺的3分钟回复率计算。
3、考核要求：
平台规定商户人工客服3分钟回复率不应低于70%。商户人工客服3分钟回复率以一个自然周为考核周期，考核对用户在每日8:00-23:00间向商户客服发送的消息。商户使用智能机器人等工具提供服务的，不纳入人工客服3分钟回复率考核。
二、3分钟回复对店铺有什么影响？
1、数据查看方式：
电脑端登录【商家后台（https://s.kwaixiaodian.com/）】-【数据】-【客服数据】-【回复率数据】-【人工3分钟回复率】
2、不达标有什么处罚：
商户人工客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求时，
（1）情节轻微的，处警告、强制学习；
（2）情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金300-500元；
（3）情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1,000元。
3、提升3分钟回复率有什么好处：
快速答疑，促进成交
用户下单的售前咨询，客服越快回复，越容易促成订单的成交。
快速解决，留住用户
出现售后问题的咨询，快速的回复和处理，不仅能够获得用户的好感和信任，还可避免因未及时处理导致用户申请平台介入，降低店铺的纠纷介入率指标。
指标提升，流量多多
3分钟回复率除作为购物体验星级和商家等级考核指标外，也会逐渐作为平台各种流量活动的商家报名条件，且如回复率指标不达标的话，除以上影响外，还会按照商家客户服务管理规则对商家做出相应的处理。
三、如何提升3分钟回复率？
1、产品功能
①客服子账号功能：
店铺设置专职客服或多客服情况下，必须为客服员工开通子账号，通过多账号进行买家接待回复和售后处理等业务，避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况。
创建路径：登录小店后台后选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】
●子账号角色注释
客服：客服仅具有商品查看、客服咨询、订单咨询、改价、改地址、增加备注等权限。
客服管理员：可查看客服工作状态，一键分配客服会话等权限；当所有客服都不在线时，用户消息会全部分配给客服管理员。
运营：具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。
管理员：管理员具有商品、订单、账号、客服管理等所有商家后台权限。
登录小店后台时选择“我是员工”登录，使用手机号及密码登录或验证码登录。
②接待上限设置：
按照每个客服能力设置合适的接待上线，避免客服同时接待多个用户无法及时回复。
③开通消息提醒：
商家可以开启push通知：
手机端：APP【卖家端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】
电脑端：【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】④客服辅助功能：【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】可配置常见问题回复，当消费者点击问题时，可自动回复对应答案（最高上限8条）⑤分流分组配置：当用户咨询量大时，可配置分流分组，详情查看配置流程：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/lesson/f09eb7af6f4b431e9d1c06247e25fda1
2、客服排班
①人力预测
根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测；根据历史数据计算客服日均接待量；根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。
②人力排班
根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班；活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。
③应急预案
制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待；提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训。
3、外包客服
针对商家在客服人员方面招聘难，培训难，活动期间波峰、波谷人力不足/冗余问题。可以考虑客服外包，成本更低，效率更高。云享客服竭诚为您服务。4、智能客服开启智能客服可以降低商家人工的承接压力，智能客服接待虽然不计入3分钟考核，但是机器人的有效承接是可以帮助商家降低人工成本的，流入人工的咨询量会变少，所以机器人依然是提效的有力工具。开启方式：【快手小店后台】-【机器人】-【智能客服】-【去开启】
END
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