零售专家 | 连锁顾问商务合作：微信号yuyansong1314原创投稿：微信号qunmi998开店做生意，在论及成交率和营业额同时，还要考虑两个基本的指标，即：进店量和留客时间。
守正君
大多数老板在考虑门店营业问题的时候，想得更多的是每天的营业额、成本、利润率。这虽然也没错，但是，生意的构成，是一个涉及到多个环节的运营体系，考虑问题得要有结构和次序。
开店做生意，在论及成交率和营业额之前，先得考虑两个基本的前提指标，即：进店量和留客时间。也就是每天店里的进客数量和顾客的平均留店时间，没有足够的进店客数，也就是没几个顾客进店，后面还有什么生意做。再有就是留店时间的问题。理论上来说，顾客在店里待的时间越长，成交的概率也就越高。若是顾客进店之后很快就走了，连与店员的话都说不上几句，诸如顾客需求探寻、专业水平呈现、产品卖点等等都没机会表现出来了。
下边的文章中我们一个一个来介绍。
先说这个进店的问题，也就是如何把店门口经过的路人，变成进店的顾客，总不能把路人直接拉进店吧，那我们只有想办法把路人“引”进店来。
从次序的角度来说，在顾客进店之前，先得进行早期培养，即是给过路的路人建立一个早期记忆点，让路人知道这里有一家什么样的店，是卖什么的，并且形成对这个店的基本正面印象，尤其是家或是上班单位在附近的，每天都会重复路过店门口的路人。建立早期记忆点，并不需要路人进店，只是让路人在路过店门口时，能留下这些印象：
1.这是一家卖什么的商店？
2.这家店一直是处于活跃状态的？
3.这家店有公德心？
4.这家店有一定的专业度？
5.这家店经营了很久，应该是一家比较靠谱的店？
这些记忆点的设立，很自然让路人建立了对该门店的正面印象，并很自然的会想到，以后要是买这类的商品，可以到这里来看一下，或者，身边有熟人要买这类商品的话，也能有个推荐。当然了，要让路人对这个店产生这些正面感觉也是有前提条件的，作为店家，起码有些基本工作要持续做到：
1.保持店门口街道的整洁，明显比左右隔壁的店门口要干净很多，说明有公德心；
2.店员每天都在收拾店铺、擦拭货品、说明这个店做事的基本素质不错；
3.店门口经常会有一些专业的告示说明，提供一些专业资讯，或是有专业的配件和服务供应，说明这个店的专业度不错；
4.店门口的墙壁、橱窗、柱子、卷闸门上没有各类非法小广告；
5.店门口有信息能显示出来这个店是哪一年开张的，或是直接显示已经开了多少年的。例如：本店十周年店庆广告；
6.这个店三天两头的做活动，或是有新产品到，说明这个店的生意一直不错，有一定的活跃度；
7.诸如有顾客在店里争吵、店员站在店门口磕瓜子（并且向路面吐瓜子壳）、店外的空调室外机风扇吹人、拖把扫帚等清洁用品摆放在店门口、店招掉字、店外射灯断断续续、店门口堆垃圾、店内货物堆放在人行道上等等这类有违形象和公德的事情就不能有了。这些表面上看起来的小事，其实都在过路的路人面前持续的损毁本店的形象。
当然了，这些工作只是给路人一些正面记忆点而已，虽然不能直接产生进店或是生意，但是这为后期门店的生意打好基础和铺垫。在这个问题上，店老板要建立一个概念，不是进店的顾客才有商机，而是每一个经过店门口的路人，都是本店的商机，都可能是潜在客户。
建立记忆点这个工作，是天天都要做的。接下来，就是得要想办法吸引顾客进店了，一般来说，顾客主动进店，绝大多数是这几种情况：
1.已经有明确的采购需求，所以会进来看看；
2.没有明确的购物需求，只是进来逛逛而已。当然，若有合适的，也会买；
3.在附近闲着没事，进店随便看看，反正是消磨时间；
4.只是进店问路的；
5.甚至是走错了才进店。
当然，大多数情况下，是顾客有了一定的采购需求之后，才会进店的，尤其是价格较高的商品，基本不会随便逛逛就买的。那么，若是完全等着有需要时才进店，那就有点被动了，这个时候，就得换个角度想想了，顾客对特定商品的需求是狭义的，进店可能性不高，若是设法将顾客进店的需求放大成广义的，将能大大增加进店量。所谓广义的顾客进店需求，就是不一定的顾客进店的需求点集中在本店所销售的商品上，而是放大到存在一定关联度的低价商品，或是与产品无关的家庭日常消耗品。例如：
1.在卖空调的专卖店里，可增加一些与空调有关联度的低价商品。例如空调遥控器、空调清洗剂、空调挂机外罩、遥控器挂架等等。
2.在服装专卖店里，可增加一些与衣服有关联度的低价商品。例如衣架、衣罩、衣柜驱虫剂等等。
还有就是可以增加一些与本店产品没有关联关系的商品，但是家庭的日常消耗品。例如电池、抽纸、湿纸巾等等。反正家家户户每天都是要用的，到哪里也都是要买的，顺道看到了就买点带回去。无论是增加与本店商品有关联度还是没有关联度的商品，都是要选择价格较低的，这样做的目的就是为了广义的吸引路人进店，并且因为低价，很快能做出产品购买决策。当然了，这类完全是为了吸引顾客进店而设置的商品，就别指望赚钱了，没有低价的吸引力，路人凭什么要进店。
这类关联商品或是家庭消耗品，本身就有一定的需求性，加上价格低（相对其他零售商），路人很容易做出决策，买个空调也许还要货比三家，买个电池也就是分分钟的事情。而对于门店来说，要有对顾客的早期培养意识，别指望顾客第一次进门就是来买店里的主打商品，而是要先让顾客进来，无论是否买东西都不重要，重要的是与店里有个实际的接触，看下店里的环境和销售氛围、感受下店里的热情服务以及在产品方面的专业性、进一步强化正面记忆点，并且，通过这次的实际购买行为（哪怕就只是买了四节电池），也是与店里建立了一定的关联性，与店里的店员成为熟人（哪怕只是点头之交的熟人），为下次有其他商品的采购，就是建立了铺垫。
顾客会因为某个低价产品的销售，而产生进店看看或是购买的意愿。那么，在进店之后，很自然就会看看店里的主销产品，虽然只是进来买电池的顾客，但也会看看店里的新款空调，想想自己家里的空调也用了五年了，是不是考虑该换了。
那么，接下来就是一个新的问题了，如何让进店的顾客能多待一会，听听店员的介绍，与店员沟通一下自己的需求呢？
在顾客进店之后，店家当然希望顾客能在店里多待一会，要有足够的时间来让店员进行观察、分析、需求沟通、介绍产品、展示等一系列工作。那么，要想把顾客在店里多留一会，相关工作从顾客进店那一瞬间就得要开始了。
首先，顾客愿意进店，肯定是抱有一定的兴趣，这是正面的加分因素，在进店过程中，若是相关的细节设置到位，那么就会有不断的加分因素。反之，则是不断的减分因素。最终导致顾客兴趣索然，掉头离店。
那么，从顾客进店开始，究竟会有哪些影响到顾客感受的细节呢？
1.进店口是否干净
是否有明显的地面破损，尤其是雨天地面是否湿滑。当然了，这个处理办法也简单，除了保持进店口区域的干净整洁外，直接铺块地垫是最简单的办法。稍微讲究点的，可以铺两块；店外一块，灰色的、面积稍微大点、在一米乘一米见方；门口店内区域的，再铺块稍微小点的，红色的。也就百来块钱的事。
2.店门
稍微有点档次的店，一般是有玻璃大门的，并且是保持关闭状态，顾客进店时，需要自己拉开门进去。那么，这门上是否干净？是否有污渍？或是贴了不少乱七八糟的东西（从代办证件到开锁广告）？门上的拉手上是否干净？金属拉手在秋冬季节是否外包了静电防护套（同时也是防止顾客的手接触到冰凉的金属拉手）？在门上是否有明显的标签说这个门是推开还是拉开的？大门在打开的过程中，是否顺畅？是否有阻滞或是擦地感？再有，在顾客进店之后，大门是否能自动缓慢回位？还是“咣的”的一声砸在门框上？把顾客吓一跳？建议在大门上装个阻尼回力臂，确保大门在顾客松手后，能缓缓的自动回位。
3.店内的基本环境因素是否让顾客感觉到舒适
例如：温度、光线、味道等基本环境因素，是否符合人体的基本舒适度要求。温度过高过低、光线昏暗、出现明显异味的、都是在赶顾客出去。
4.进店之后及时的招呼
在顾客进店之后，店员要在五秒钟之内看到顾客，并打个招呼。若是顾客进店一二十秒之后，还没有店员发现顾客并打个招呼的话，顾客瞬间就有被冷落的感觉，是店里没人还是不想理我？甚至有掉头离开的可能。
顾客进店要及时打招呼，这个道理店员都知道，之所以没有及时与顾客打招呼，主要是没发现顾客进店了。为什么没发现，咳咳咳……店员在低头玩手机、看视频、~~~，加上收银台的挡板位置高了，不抬头还真看不到有顾客进店了。当然了，解决办法也简单，花几十块钱装个电子欢迎门铃，有顾客进店的时候，电子门铃马上感应到，自动说声“欢迎光临”。当然了，这个不是指望电子门铃来欢迎顾客，而是提醒店员的，来人了，别玩手机了，赶紧起来迎接一下。
5.店员的迎接表情
店员上前迎接顾客时，顾客先看到的是店员的表情，若是表情不好。例如：脸拉的太长~~~。顾客看了难免心生反感。麻烦的是，店员脸上的表情状况，自己是看不到的，解决办法很简单，就是在店里尽量多装镜子，店员在起身迎接顾客之前，先看下镜子，调整下表情，再来面对顾客。
6.迎接话术
也就是打招呼，一般来说，有三种打招呼的方式：
A：与品牌有关联的，例如：欢迎光临XXX（品牌名）专卖店
B：直接询问对方的购买意愿：您好，来看看ＸＸＸ（商品）名吗？
C：纯粹的招呼，就是简单的：您好，或是欢迎光临。
在顾客刚刚进店的时候，对店里的认可度还没有建立起来，直接涉及到产品及品牌，乃至顾客的购买需求，有点早了，也没有把握能肯定顾客会对这个品牌或产品能产生兴趣，出于安全起见，建议可使用第三种迎接话术，也就是不带销售目的的行简单的招呼，不涉及产品和品牌。
7.迎接动作
顾客进店之后，也许会涉及到一些迎接动作，这就需要店员有点眼力劲了，例如：
１.在下雨天，顾客拿着还在滴水的伞进店。这时，不能直接叫顾客自己把伞放到伞桶里去，而要是主动接过顾客的伞，再放进伞桶；
２.雨天，顾客手上有水的，可主动递过去几张纸巾，方便顾客擦手；
３.顾客若是携带了大包小包的东西，可先接一下，询问要不要先放在收银台里暂存一下，不管顾客是否需要整个暂存服务，这至少表面了店员的主动服务意识；
４.带眼镜的顾客进店时，若是店内外温度有差，会出现眼镜起雾，可主动递几张干纸巾过去，并主动说明让顾客擦下眼镜。
５.……
以上所述，只是顾客在进店的瞬间，作为店员应有的基本迎接动作和话术，虽然时间很短，但却是接下来建立顺畅沟通的前提，也是提升顾客留店时间的前提。
（以上内容来源：《洗涤化妆品周报》,作者：潘文富，如有侵权请联系删除）
